บทที่ 10 ระบบสารสนเทศยุคโลกาภิวัตน์
1. ความหมาย
ระบบ สารสนเทศยุคโลกาภิวัตน์ คือ ระบบที่มีการเชื่อมโยงระบบสารสนเทศต่างๆ เข้าด้วยกัน อาจจำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีด้านเครือข่ายและสื่อสารข้อมูลเข้าร่วมด้วยเพื่อ ให้เกิดการแพร่กระจายสารสนเทศทั้งภายในและภายนอกองค์การโดยเฉพาะในส่วนของ กิจกรรมด้านโซ่อุปทานและการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ตลอดจนการใช้สารสนเทศเพื่อการจัดการและการตัดสินใจทางธุรกิจในระดับสูง
2. วิวัฒนาการ
ธุรกิจ ได้นำระบบคอมพิวเตอร์มาใช้เพื่อจัดการงานตามสายงานของโซ่อุปทานเพื่อทดแทน การทำงานภายใต้ระบบมือที่ล่าช้าและมักเกิดข้อผิดพลาดอยู่เสมอ มีการใช้ซอฟแวร์ด้านการจัดการสินค้าคงเหลือ การจัดสรรทรัพยากรและวัสดุ เพื่อช่วยเร่งกระบวนการทำงานให้เร็วขึ้น อีกทั้งยังมีผลให้ลดต้นทุนและลดข้อผิดพลาดในการทำงานได้ด้วย แต่การทำงานคงจำกัดอยู่บนเฉพาะพื้นที่งานที่เกี่ยวข้องและมีความเป็นอิสระ จากพื้นที่งานอื่นๆ
ดัง นั้นจึงมีการพัฒนาแบบจำลองด้านการวางแผนความต้องการวัสดุขึ้น โดยเกิดจากการรวมตัวของงานด้านการผลิต การจัดซื้อ การจัดการสินค้าคงเหลือ ตลอดจนการมรปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ อันจะส่งผลถึงการลดต้นทุนการดำเนินงานและการเพิ่มสมรรถนะของระบบคอมพิวเตอร์ ให้สูงขึ้น ทั้งยังมุ่งเน้นงานด้านการปรับปรุงข้อมูลรายวันด้วย ดังนั้นจึงมีการพัฒนาโปรแกรมการวางแผนความต้องการวัสดุ (เอ็มอาร์พี) วางจำหน่ายอย่างแพร่หลายในตลาดซอฟแวร์เพื่อใช้ประโยชน์ในการลดระดับสินค้าคง คลังและการปรับปรุงงานด้านต่างๆของโซ่อุปทานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
วิวัฒนาการ ขั้นต่อไป คือ การบูรณาการระบบสารสนเทศตามหน้าที่งานของธุรกิจเข้าด้วยกัน นำไปสู่การวางแผนทรัพยากรองค์กร (อีอาร์พี) มีฟังก์ชันการทำงานที่เพิ่มขึ้นของเอ็มอาร์พี II ด้วยการเชื่อมต่อระบบประมวลผลธุรกรรม (ทีพีเอส) เข้ากับระบบสารสนเทศตามหน้าที่งานแนวไขว้
3. การบูรณาการด้านซอฟแวร์
องค์การจำเป็นต้องมีการบูรณาการด้านซอฟแวร์ของระบบสารสนเทศใน 2 รูปแบบดังนี้
3.1 การบูรณาการภายในองค์การ หมายถึง การรวมตัวของระบบประยุกต์ด้านต่างๆ
3.2 การบูรณาการภายนอกองค์การหมายถึง การรวมตัวของระบบประยุกต์และฐานข้อมูลระหว่างธุรกิจ
ระบบวิสาหกิจ
ระบบสารสนเทศที่เป็นตัวแทนของระบบสารสนเทศยุคโลกาภิวัตน์ ชื่อเต็มว่า ระบบสารสนเทศวิสาหกิจ ซึ่ง Turban et al จำกัด ความไว้ว่า ระบบวิสาหกิจคือ ระบบหรือกระบวนการที่มีความเกี่ยวข้องกับขอบเขตงานทั่วทั้งองค์กรหรืองานมน หน้าที่หลักขององค์การ จัดเป็นระบบสารสนเทศที่มีความแตกต่างจากระบบสารสนเทศตามหน้าที่งาน มักถูกจำกัดขอบเขตในแต่ละแผนกหรือในแต่ละพื้นที่งานอย่างชัดเจน
O brien กล่าว ไว้ว่า การดำเนินธุรกิจในปัจจบันมักจะมุ่งเน้นการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อพัฒนา ระบบวิสาหกิจด้านหน้าที่งานแนวไขว้ คือ หน้าที่งานหนึ่งซึ่งอยู่ในความรับผิดชอบร่วมกันของสองหน่วยงาน ทั้งหน้าที่งานด้านการทดสอบตลาด อาจอยู่ในความรับผิดชอบร่วมกันของฝ่ายวิจัยและพัฒนาและฝ่ายการตลาด
Laudon and Laudon ระบุ ถึงผลประโยชน์ที่องค์การควรจะได้ใช้จากการใช้ระบบวิสาหกิจที่มุ่งเน้นการ บูรณาการกระบวนการทางธุรกิจให้อยู่ภายใต้การทำงานระบบเดียว ผลประโยชน์เหล่านี้จะอยู่ภายใต้การเปลี่ยนแปลงมิติต่างๆ ดังนี้
มิติที่ 1 โครงสร้างองค์กร
มิติที่ 2 กระบวนการจัดการที่มุ่งเน้นการจัดการฐานความรู้ทั่วทั้งองค์กร
มิติที่ 3 แพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่มีการรวมตัวเป็นหนึ่งเดียว
มิติที่ 4 ความสามารถในการประกอบธุรกิจ
ระบบสารสนเทสด้านการจัดการโซ่อปทาน
โซ่ อุปทาน หมายถึง สายงานทางด้านวัสดุ สารสนเทศและเงินรวมทั้งบริการต่างๆ จากผู้จัดหาวัตถุดิบซึ่งไหลผ่านโรงงาน โดยมีการสร้างและส่งมอบสินค้าและบริการแก่ลูกค้าโดยหมายรวมถึงภาระหน้าที่ งานด้านต่างๆ
การ จัดการโซ่อุปทานหรือ เอสซีเอ็ม คือ การวางแผนการจัดโครงสร้าง และการทำให้เกิดผลที่ดีที่สุดต่อกิจกรรมใดๆ ของโซ่อุปทาน มีการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อสนับสนุนแนวคิดด้านการจัดการโซ่อุปทาน
โซ่ อุปทานอิเล็กทรอนิกส์ คือ การจัดการโซ่อุปทานโดยใช้ในระบบอิเล็กทรอนิกส์มักใช้ร่วมกับระบบบนเว็บ มุ่งเน้นที่จะปรับปรุงประสิทธิภาพของโซ่อุปทานให้ดีขึ้น เกี่ยวข้องกับการปรับเปลี่ยนกระบวนการทางธุรกิจของโซ่อุปทานแบบเดิมให้เป็น ระบบที่มีการไหลของสารสนเทศอย่างต่อเนื่องภายใต้โซ่อุปทานอิเล็กทรอนิกส์ จำแนกหัวข้อย่อยได้ 6 หัวข้อ ดังนี้
1. สายงานด้านโซ่อุปทาน
Turban et al ได้จำแนกถึงสายงานด้านโซ่อุปทานออกเป็น 3 รูปแบบดังนี้
1.1 สายงานด้านวัสดุ หมายถึง ผลิตภัณฑ์ทางกายภาพทั้งหมด
1.2 สายงานด้านสารสนเทศ หมายถึง ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับความต้องการวัสดุ การลำเลียง วัสดุ การรับคำสั่งซื้อ
1.3 สายงานด้านการเงิน หมายถึง ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการโอนเงิน การจ่ายเงินสารสนเทศ
2. โครงสร้างและระดับชั้นของผู้จัดหา
2.1 โครงสร้างของโซ่อุปทาน มีความเกี่ยวข้องกับ 3 ส่วนงานดังนี้
2.1.1 แหล่งต้นทาง คือ แหล่งวัสดุภายในองค์การหรืออาจทำการจัดหาจากผู้ขายวัสดุภายนอกองค์การ
2.1.2 แหล่งภายใน คือ แหล่งที่มีการบรรจุ การประกอบ การผลิตสินค้าและบริการเกิดขึ้น
2.1.3 แหล่งตามทาง คือ แหล่งกระจายวัสดุ อาจเป็นการกระจายโดยผู้แทนจำหน่ายภายนอกองค์การ
2.2 ระดับชั้นของผู้จัดหา คือ องค์ประกอบหนึ่งของโซ่อุปทานโดยปกติจะมีหลายระดับชั้นหรือมีเพียงระดับชั้น เดียวขึ้นอยู่กับแต่ละกระบวนการในบางกระบวนการที่ประกอบด้วยผู้จัดหาหลาย ระดับชั้น
3. การออกแบบโซ่อุปทาน
มีการจำแนกรูปแบบของโซ่อุปทานออกเป็น 4 ประเภท คือ การผลิตเป็นสินค้าคงคลังแบบบูรณาการ การเติมเต็มสินค้าอย่างต่อเนื่อง การผลิตตามคำสั่ง ช่องทางการประกอบชิ้นส่วน ดังนั้นในการออกแบบโซ่อุปทานธุรกิจจึงควรเลือกรูปแบบที่เหมาะสมกับธุรกิจ
สำหรับ การออกแบบที่ดีจะต้องบรรลุเป้าหมายด้านการลดความไม่แน่นอนและความเสี่ยงตาม สายงานของโซ่อุปทาน ดังนั้น การลดระดับสินค้าคงเหลือและเวลาที่ใช้ภายใต้วัฏจักรโซ่อุปทานโดยอาศัยการ ปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจและงานด้านการบริการลูกค้ามีผลทำให้ธุรกิจทำกำไร ได้เพิ่มขึ้นและสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่งขัน
4. ปัญหาด้านโซ่อุปทาน
มี สาเหตุมาจากภายในองค์การเองอันเนื่องจากความยาวและความซับซ้อนของโซ่อุปทาน นั้น หรืออาจจะมีสาเหตุมาจากภายนอกองค์การรวมทั้งในกรณีที่มีสัมพันธมิตรมาเกี่ยว ข้องด้วย ส่วนสาเหตุของปัญหาที่มักเกิดขึ้นในสายงานด้านโซ่อุปทานมี 2 ประการคือ
ประการที่ 1 จากความไม่แน่นอน มีปัจจัยหลายประการส่งผลต่อการพยากรณ์ความต้องการสินค้าและบริการของลูกค้า แต่ธุรกิจไม่สามารถควบคุมปัจจัยเหล่านี้ได้แต่สามารถวัดความไม่แน่นอนได้ ทันทีโดยใช้กลยุทธ์ด้านสารสนเทศและการสร้างแรงกระตุ้นด้านความต้องการ ผลิตภัณฑ์ช่วยสนับสนุน อาจเกิดจากความไม่แน่นอนด้านระยะเวลาการขนส่งสินค้าและความไม่แน่นอนจากการ ตั้งค่าระดับสินค้าคงเหลือของเพิ่มขึ้นหรือลดลงจากโซ่อุปทาน ก่อให้เกิดความไม่แน่นอนของสารสนเทศและการเปลี่ยนแปลงความต้องการผลิตภัณฑ์ อย่างรวดเร็วจึงกระทั่งเกิดโลจิสติกส์สวนกลับหรือการส่งวัสดุหรือผลิตภัณฑ์ คืนภายใต้โซ่อุปทานหรือสาเหตุหนึ่งคือ ในช่วงระหว่างการขายปลีกเกิดปัญหาด้านสินค้าคงเหลือส่วนเกินจำเป็นต้องส่ง คืนกลับไปยังผู้จัดจำหน่ายเป็นทอดๆไป
ประการที่ 2 จากความต้องการประสานงานในกิจกรรมที่หลากหลายภายในหน่วยธุรกิจและหุ้นส่วน ธุรกิจ อาจใช้วิธีแบ่งปันสารสนเทศมาใช้เพื่อปรับปรุงการงานภายใต้โซ่อุปทาน ช่วยลดความไม่แน่นอนดังกล่าวได้ด้วย
5. การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ
แนว ทางปกติที่ธุรกิจนำมาใช้คือ การใช้วิธีการสินค้าคงคลังเพื่อรับประกันว่าสามารถหลีกเลี่ยงปัญหาสินค้า หรือชิ้นส่วนขาดมือได้ แต่อาจทำให้ต้นทุนรวมของสินค้าสูงได้ ดังนั้นองค์การจึงอาจเลือกใช้เทคโนโลยีสารสนเทศช่วยแก้ปัญหา มี 5 วิธีการดังนี้
5.1 การแบ่งปันด้านสารสนเทศ
5.2 การใช้เทคโนโลยีการกำหนดความถี่วิทยุหรือ อาร์เอฟไอดี
5.3 การเปลี่ยนโซ่อุปทานเส้นตรงเป็นฮับ
5.4 ความร่วมมือด้านโซ่อุปทาน
5.5 โรงงานเสมือน
6. ผลประโยชน์ที่ได้รับ
O brien ได้ระบุถึงประโยชน์ของเอสซีเอ็มที่มีศักยภาพต่อธุรกิจ ดังนี้
1. ธุรกิจสามารถดำเนินกิจกรรมภายใต้โซ่อุปทานได้อย่างรวดเร็ว
2. ธุรกิจสามารถลดระดับสินค้าคงคลัง
3. ธุรกิจสามารถส่งมอบสินค้าเข้าสู่ตลาด
4. ธุรกิจสามารถสร้างสัมพันธ์เชิงกลยุทธ์กับผู้หาและหุ้นส่วนธุรกิจ
ระบบสารสนเทศด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์
1. แนวคิดและความหมาย
Turban et al. (2006, p. 318) นิยามไว้ว่า การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เรียกอีกอย่างหนึ่งว่า ซีอาร์เอ็ม หมายถึง ความพยายามทั่วทั้งองค์การที่จะได้ลุกค้ามา อีกทั้งธำรงรักษาลูกค้านั้นไว้ ตระหนักว่าลูกค้าคือ แกนหลักของธุรกิจ ดังนั้น ความสำเร็จของธุรกิจจะขึ้นกับงานด้านซีอาร์เอ็มอย่างมีประสิทธิผล โดยมีการมุ่งเน้นถึงการสร้างความสัมพันธ์และการคงไว้ซึ่งความสัมพันธ์กับ ลูกค้าในระยะยาว
O brien (2005, p. 219) ระบุถึงวัตถุประสงค์ 2 ข้อ ดังนี้
ข้อที่ 1 เพื่อสนับสนุนให้องค์การและลูกจ้างขององค์การสามารถเผชิญหน้ากับลูกค้ารายบุคคลในทุกๆมุมมองของการสัมผัสลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ
ข้อที่ 2 เพื่อสนับสนุนลูกค้ารายบุคคลให้มีภาพพจน์ที่ดีต่อบริษัท ตลอดจนมีการขยายช่องทางผ่านการจำหน่ายที่หลากหลายรูปแบบ โดย Turban et al. (2006, p. 318) ได้จำแนกประเภทของระบบประยุกต์ดังนี้
1.1 ระบบประยุกต์ด้านเผชิญหน้ากับลูกค้า
1.2 ระบบประยุกต์ด้านสัมผัสลูกค้า
1.3 ระบบอัจฉริยะด้านรวมศูนย์ลูกค้า
ดัง นั้นการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีมีประสิทธิภาพเป็นไปตามวัตถุประสงค์ที่ ตั้งไว้จำเป็นต้องใช้ระบบประยุกต์ด้านเครือข่ายออนไลน์ เข้าร่วมด้วยซึ่งใช้เครือข่ายออนไลน์เข้าร่วมเพื่อแสวงหาโอกาสและการสร้าง ความสัมพันธ์ส่วนบุคคลกับบุคคลต่างๆ ในวงการธุรกิจ
2. รูปแบบของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์
Turban et al. (2006, p. 318) จำแนกรูปแบบหลักของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์หรือ ซีอาร์เอ็มออกเป็น 4 รูปแบบ
2.1 ซีอาร์เอ็มเชิงกิจกรรม
2.2 ซีอาร์เอ็มเชิงปฏิบัติการ
2.3 ซีอาร์เอ็มเชิงวิเคราะห์
2.4 ซีอาร์เอ็มเชิงร่วมมือ
3. เทคโนโลยีด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์
3.1 ซอฟแวร์ซีอาร์เอ็ม O brien (2005, p. 219) ได้จำแนกประเภทซอฟแวร์ซีอาร์เอ็มเป็น 5 ประการดังนี้
3.1.1 การใช้ซอฟแวร์ด้านการติดต่อลูกค้า
3.1.2 การใช้ซอฟแวร์ด้านการขาย
3.1.3 การใช้ซอฟแวร์ด้านการตลาด
3.1.4 การใช้ซอฟแวร์ด้านการบริการและสนับสนุนลูกค้า
3.1.5 การใช้ซอฟแวร์ด้านการธำรงรักษาลูกค้าและสร้างโปรแกรมความจงรักภักดี
3.2 การจัดการลูกค้าสัมพันธ์อิเล็กทรอนิกส์หรือ ซีอาร์เอ็ม โดยระบบนี้เริ่มพัฒนาขึ้นตั้งแต่องค์การเริ่มใช้โปรแกรมค้นดูเว็บอินเทอร์ เน็ตและจุดสัมผัสอิเล็กทรอนิกส์
Turban et al. (2006, p. 318) ได้ทำการจำแนกขอบเขตที่แตกต่างกันของซีอาร์เอ็ม ได้ 3 ระบบดังนี้
ระดับที่ 1 การบริการขั้นพื้นฐาน
ระดับที่ 2 ศูนย์บริการลูกค้า
ระดับที่ 3 ระบบบริการลูกค้าบนเว็บ คือ การบริการลูกค้าบนเว็บสามารถทำได้หลายรูปแบบดังนี้
3.3.1 ความสามารถด้านการค้นหาและเปรียบเทียบร้านค้าออนไลน์บนเว็บ
3.3.2 การเสนอผลิตภัณฑ์และบริการฟรี
3.3.3 การสั่งทำสินค้าและบริการ
3.4 ซีอาร์เอ็มไร้สาย สำหรับเครื่องมือซีอาร์เอ็มในระบบไร้สาย เช่น หน่วยขายอัตโนมัติเคลื่อนที่และระบบบริการลูกจ้างไร้สาย ให้บริการแก่สารสนเทศแก่ลูกจ้างในขณะที่ปฏิบัติงาน ณ สำนักลูกค้ากำลังเป็นที่นิยมตลอดจนมีการใช้เอสเอ็มเอสและอีเมล์จากโทรศัพท์ มือถือเป็นตัวเสริมการทำงานด้วย
3.5 ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เป็นเครื่องมือสำคัญที่สุดของงานบริการลูกค้า ซึ่งเป็นรูปแบบหนึ่งของการเผชิญหน้าขององค์การกับลูกค้า
4. ผลประโยชน์ที่ได้รับ
1. ธุรกิจสามารถบ่งชี้ถึงลูกค้าและตั้งเป้าหมายที่ดีแก่ลูกค้านั้น ก่อให้เกิดกำไรสูงสุดของธุรกิจตามมา
2. ธุรกิจสามารถสะสมลูกค้าได้มากยิ่งขึ้นด้วยการสร้างงานบริการที่ก่อให้เกิดผลกำไร
3. ธุรกิจสามารถรองรับความต้องการด้านผลิตภัณฑ์และบริการส่วนบุคคลที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานของความต้องการ
4. ธุรกิจสามารถสร้างรายการติดต่อลูกค้าได้ทุกเมื่อที่ต้องการโดยไม่ต้องคำนึงถึงจุดติดต่อใดๆจากความต้องการของลูกค้า
5. ธุรกิจสามารถให้การสนับสนุนที่สอดคล้องกับประสบการณ์ของลูกค้าด้วยบริการที่นอกเหนือจากความต้องการของลูกค้า
ระบบสารสนเทศด้านการวางแผนทรัพยากรองค์กร
O brien (2005, p. 219) นิยามไว้ว่า ระบบสารสนเทศด้านการวางแผนทรัพยากรองค์กรหรือ อีอาร์พี คือ เทคโนโลยีหนึ่ง ถือเป็นกระดูกสันหลังของธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ รวมทั้งการประมวลผลธุรกรรมบริเวณกว้างของวิสาหกิจที่เชื่อมโยงกระบวนการทาง ธุรกิจต่างๆ เข้าด้วยกัน
1. การบูรณาการกระบวนการทางธุรกิจหลัก
Laudon and Laudon (2005, p. 219) กล่าวไว้ว่า ระบบอีอาร์พีคือ ระบบวิสาหกิจหนึ่ง มีจุดมุ่งเน้นในส่วนของการบูรณาการตั้งอยู่บนพื้นฐานของการเชื่อมโยงมอดู ลต่างๆของซอฟแวร์กับฐานข้อมูลรวมขององค์การเริ่มตั้งแต่การเก็บรวบรวมข้อมูล เพื่อจัดเก็บภายในบานข้อมูล การป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบประยุกต์ซึ่งใช้สนับสนุนงานเกือบทั้งหมดของกิจกรรม ภายในองค์การ สารสนเทศนั้นจะถูกประมวลผลทันทีเพื่อสามารถนำไปใช้ประโยชน์สำหรับกระบวนการ ทางธุรกิจอื่นที่เกี่ยวข้อง นอกจากนี้ระบบยังสามารถสร้างข้อมูลส่วนขยายขององค์การสำหรับการวิเคราะห์ ด้านการจัดการต้นทุนและความสามารถทำกำไรของผลิตภัณฑ์ต่างๆ
การ เริ่มใช้งานระบบอีอาร์พีจึงเปรียบเสมือนตัวเร่งให้ธุรกิจทำการปรับ ปรุงกระบวนการทางธุรกิจขององค์การให้ดีขึ้นทั้งในส่วนกระบวนการทางธุรกิจ หลักและในส่วนกระบวนการทางธุรกิจของการเชื่อมต่อกับระบบสารสนเทศอื่น โดยอาศัยซอฟแวร์ด้านเครื่องมือที่สำคัญช่วยสนับสนุน
2. วิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด
การ พัฒนาซอฟแวร์ อีอาร์พี ตั้งอยู่บนพื้นฐานความรู้ด้านกระบวนการทางธุรกิจและวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด โดยซอฟแวร์จะนำเสนอทางเลือกที่เป็นแบบฉบับของธุรกิจประสบผลสำเร็จหรือทาง เลือกด้านวิธีการจัดหาอุปกรณ์ใหม่ และจัดทำแผนที่กระบวนการเพื่อแสดงถึงขั้นตอนที่ต้องกระทำเพื่อให้กระบวนการ ถูกดำเนินอย่างสมบูรณ์แบบ
3. วิวัฒนาการด้านการพัฒนาซอฟแวร์
ซอ ฟแวร์ด้าน อีอาร์พี คือ สถาปัตยกรรมด้านซอฟแวร์หนึ่งเดียวหรือเรียกอีกอย่างหนึ่งว่าซอฟแวร์เบ็ด เสร็จ มีการรวมตัวด้านการวางแผน การจัดการและการใช้ทรัพยากรทั่วทั้งองค์การและประกอบด้วยชุดคำสั่งของระบบ ประยุกต์ที่ครอบคลุมถึงการปฏิบัติงานประจำส่วนหลังโดยอัตโนมัติ ดังนั้นการใช้ซอฟแวร์อีอาร์พีจึงมุ่งสู่การเพิ่มประสิทธิภาพของงานการปรับ ปรุงคุณภาพ การเพิ่มผลผลิต และความสามารถในการทำกำไรของธุรกิจ จำแนกได้ 3 รุ่นดังนี้
3.1 ซอ ฟแวร์อีอาร์พีรุ่นที่หนึ่ง มุ่งเน้นถึงกิจกรรมภายในองค์การเป็นงานเป็นที่ทำซ้ำๆ กันในทุกๆวันทำการ โดยมีการรวมตัวของระบประยุกต์หลายๆระบบเข้าด้วยกัน
3.2 ซอฟแวร์อีอาร์พีรุ่นที่สอง มุ่งเน้นถึงการเพิ่มพลังอำนาจที่มีอยู่เดิมของระบบสารสนเทศ ทั้งยังเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการธุรกรรมการตัดสินใจที่ดีขึ้น มีการเปลี่ยนวิถีทางการทำธุรกิจเพื่อเข้าสู่ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ โดยมีการรวมตัวของระบบอีอาร์พีกับระบบเอสซีเอ็มที่มุ่งเน้นงานด้านการตัดสิน ใจมากยิ่งขึ้น
ขั้น ต่อไปของการพัฒนาซอฟแวร์อีอาร์พีรุ่นที่สองคือ การเพิ่มขีดความสามารถด้านการวิเคราะห์และตัดสินใจมากยิ่งขึ้นจึงมีกี่เพิ่ม ผลิตภัณฑ์หลักในส่วนของอัจฉริยะทางธุรกิจ (บีไอ) เพื่อใช้เสริมสร้างการทำงานภายใต้โซ่อุปทานให้เกิดผลดีที่สุด
3.3 ซอฟแวร์อีอาร์พีรุ่นที่สาม มุ่งเน้นถึงการรวมตัวเข้ากับระบบบริหารโครงการ ดังนี้
1. เป็นการผสมผสานการทำงานกับหน่วยทำงานด้านโลจิสติกส์
2. เป็นการผสมผสานการทำงานของศูนย์กระจายสินค้า
3. เป็นการรองรับการเปลี่ยนแปลงแหล่งผลิตภัณฑ์ของการผลิต
4. เป็นการแบ่งปันด้านการผลิต
5. เป็นการรวมฐานทางการขาย
6. เป็นการสร้างศูนย์รวมของผู้ขายผลิตภัณฑ์
4. การบูรณาการระบบสารสนเทศ
4.1 การบูรณาการเข้ากับซอฟแวร์ด้านการจัดการโซ่อุปทาน ซอหแวร์ด้านอีอาร์พีจะมุ่งเน้นถึงวิธีการได้คำสั่งซื้อนั้นมาและการทำคำสั่ง ซื้อให้บรรลุผลแต่ซอฟแวร์ด้านเอสซีเอ็มจะมุ่งเน้นความเป็นไปได้ของการได้มา ซึ่งคำสั่งซื้อ มีการวางแผนและการตัดสินใจภายใต้ส่วนงานต่างๆของโซ่อุปทาน ด้วยจุดมุ่งหมายที่แตกต่างกันนี้จึงมีการใช้ซอฟแวร์อีอาร์พีพั่อช่วย สนับสนุนการทำงานของเอสซีเอ็ม มีจุดเน้นถึงการทำงานในทุกขั้นตอนของโซ่อุปทานส่งผลให้ภาพพจน์และจุดมุ่ง หมายของอค์การมีความชัดเจนมากยิ่งขึ้น
ใน ส่วนทางเลือกของการรวมตัวของซอฟแวร์ด้านอีอาร์พีและเอสซีเอ็มคือ การเชื่อมต่อวอฟแวร์สองตัวซึ่งถูกพัฒนาโดยผู้ขายที่ต่างกันด้วยการใช้ตัว เชื่อมต่อมิดเดิลแวร์ เพื่อช่วยลดขั้นตอนที่ซับซ้อนของการเชื่อมต่อซอฟแวร์ ทั้งรองรับด้านความต้องการดานความสอดคล้องเข้ากันได้ของซอฟแวณืที่ต่างๆ
4.2 การบูรณาการเข้ากับซอฟแวร์ของระบบวิสาหิจอื่นๆ นอกจากมีการบูรณาการอีอาร์พีเข้ากับเอสซีเอ็มแล้ว อีอาร์พียังถูกนำมาบูรณาการเข้ากับซอฟแวร์ของระบบวิสาหกิจอื่นโดยเฉพาะซอ ฟแวร์ของระบบอีคอมเมิร์ชและซีอาร์เอ็ม ซึ่งได้แพร่กระจายมากในการใช้งานภายในองค์การขนาดเล็ก
5. ผลประโยชน์ที่ได้รับ
O brien (2005, p. 219) นิยามไว้ว่า การประยุกต์ใช้ระบบสารสนเทศด้านการวางแผนทรัพยากรองค์การ (อีอาร์พี) สามารถสร้างมูลค่าหลักแก่ธุรกิจดังนี้
5.1 ด้ารคุณภาพและประสิทธิภาพ
5.2 ด้านการลดต้นทุน
5.3 ด้านการตัดสินใจ
5.4 ด้านความเร็วของธุรกิจ
ระบบสารสนเทศด้านการจัดการความรู้
1.ความ รู้ คือ การประมวลผลข้อมูลด้านต้นทุนที่ต่ำเพื่อเปลี่ยนรูปข้อมูลเข้าสู่รูปแบบของ สารสนเทศ หรือความรู้ โดยความรู้จะแตกต่างจากสารสนเทศในแง่ว่า ความรู้คือ สารสนเทศที่ได้รับการจัดบริบทให้อยู่ในรูปแบบและเนื้อหาที่ตรงประเด็น สามารถนำไปปฏิบัติได้ในทันทีที่ผ็ใช้ต้องการหรืออาจเรียกได้ว่า ความรู้ คือ สารสนเทศเชิงปฏิบัติการมีการจำแนกเป็น 2 รูปแบบดังนี้
รูปแบบที่ 1 ความรู้โดยชัดเจน วัตถุประสงค์ เหตุผล เทคนิค มักอยู่ในลักษณะของนโยบาย คำชี้แนะกระบวนการ รายงาน กลยุทธ์ ภาระหน้าที่และความสามารถหลักของวิสาหกิจในการกระจายความรู้ระหว่างบุคคลและ ต้นทุนของการถ่ายโอนความรู้ต่ำ โดยอาจเรียกความรู้นี้ว่า ความรู้รั่วไหลเนื่องจากอาจจะถูกละทิ้งได้ง่าย
รูปแบบที่2 ความรู้โดยนัย คือ การจัดเก็บประสบการณ์ความหยั่งรู้ ความมีไหวพริบ ความลับทางการค้า ตลอดจนการเรียนรู้ในองค์การ มักจำกัดอยู่ในสมองของส่วนบุคคล มักเกี่ยวข้องกับผู้เชี่ยวชาญหรือระดับความรู้ทักษะขั้นสูงซึ่งมีคุณสมบัติ แตกต่างจากทรัพย์สินอื่นดังนี้
1. ความรู้จะเพิ่มมูลค่าขึ้นเรื่อยๆตามระดับและปริมาณของการใช้
2. ความรู้จะอยู่ในรูปแบบเป็นพลวัตซึ่งถูกเปลี่ยนแปลงได้ง่าย
3. เป็นการยากที่จะประมาณการผลตอบแทนของการลงทุนด้านความรู้
4. ผลประโยชน์และความสมเหตุสมผลของความรู้ที่ได้รับอาจจะเปลี่ยนแปลงได้ในช่วงเวลาหนึ่ง
2. การจัดการความรู้
เป็น กระบวนการหนึ่งซึ่งช่วยองค์การในการระบุ คัดเลือก รวบรวม และโอนย้ายสารสนเทศที่มีความสำคัญประกอบด้วยความรู้และความชำนาญงานโดยจัด เก็บไว้ในฐานความรู้ขององค์การ ความรู้เหล่านี้จะช่วยแก้ปัญหาอันเกิดจากการทำงานที่มักเกการเปลี่ยน แปลงอยู่เสมอ มี 6 ขั้นตอนดังนี้
ขั้นตอนที่ 1 การสร้างความรู้
ขั้นตอนที่ 2 การจับความรู้
ขั้นตอนที่ 3 การปรับความรู้
ขั้นตอนที่ 4 การเก็บความรู้
ขั้นตอนที่ 5 การจัดการความรู้
ขั้นตอนที่ 6 การเผยแพร่ความรู้
เมื่อ มีการเผยแพร่ความรู้สู่บุคคลทั้งภายในและภายนอกองค์การแล้วต้องมีการ พัฒนาการสร้างความรู้ใหม่หรือปรับความรู้เก่าอยู่เสมอ ดังนั้นความรู้จะไม่มีวันหมดสิ้นและมีอายุการใช้งานนานโดยผ่านกระบวนการปรับ ความรู้ให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ มี 3 กิจกรรมดังนี้
กิจกรรมที่1 การสร้างความรู้
กิจกรรมที่ 2 การใช้ความรู้ร่วมกัน
กิจกรรมที่ 3 การแสวงหาความรู้
3. ระบบการจัดการความรู้หรือ เคเอ็มเอส ประกอบด้วยกลุ่มของเทคโนโลยี 3 กลุ่ม ดังนี้
3.1 กลุ่มเทคโนโลยีด้านการสื่อสารคือ สื่อกลางที่ยินยอมให้ผู้ใช้เข้าถึงความรู้และสื่อสารความรู้นั้นกับบุคลอื่นโดยเฉพาะผู้เชี่ยวชาญ
3.2 กลุ่มเทคโนโลยีที่ใช้ร่วมกันเรียกอีกอย่างหนึ่งว่า กลุ่มกรุ๊ปแวร์ คือ การปฏิบัติงานของกลุ่มร่วมงานหนึ่งในเวลาเดี่ยวกันหรือต่างเวลา
3.3 กลุ่มเทคโนโลยีด้านการจัดเก็บและค้นคืนข้อมูล อยู่ภายใต้ของการใช้ระบบจัดการฐานข้อมูลเพื่อการจับ จัดเก็บ และจัดการความรู้ส่วนต่างๆ
4. เทคโนโลยีด้านการจัดการความรู้ เป็นเครื่องมือช่วยสนับสนุนการจัดการความรู้ เช่น ปัญญาประดิษฐ์ โปรแกรมตัวแทนอัจฉริยะ ซึ่งมีรายละเอียดดังนี้
4.1 ปัญญา ประดิษฐ์ คือ ระบบผู้เชี่ยวชาญโครงข่ายเส้นประสาทระบบเหล่านี้จะอยู่รวมตัวกันในเคเอ็มเอส เพื่อปฏิบัติหน้าที่ต่างๆ ทั้งในส่วนของการเพิ่มสมรรถนะของการค้นหาความรู้ การกราดตรวจอีเมล์ เพื่อพยากรณ์ผลลัพธ์ในอนาคตมีการกำหนดความสัมพันธ์ของความรู้ด้วยวิธีปัญญา ประดิษฐ์ ชี้ให้เห็นรูปแบบข้อมูลด้วยระบบโครงข่ายเส้นประสาท มีการนำกฏเกณฑ์ที่ใช้สำหรับระบบผู้เชี่ยวชาญมาช่วยให้ข้อคิดเห็นด้านความรู้ ผ่านระบบโครงข่ายเส้นประสาทและระบบผู้เชี่ยวชาญ อีกทั้งมีการใช้พลังเสียงเพื่อสั่งงานด้วยการประมวลภาษา ธรรมชาติที่ต่อประสานเข้ากับเคเอ็มเอส
4.2 โปรแกรมตัวแทนอัจฉริยะ คือ ระบบซึ่งช่วยรียนรู้และช่วยเหลืองานของผู้ใช้ในแต่ละวัน
Turban et al. (2006, p. 318) ระบุถึงทางเลือกที่ใช้โปรแกรมเป็นเครื่องมือในการจัดการความรู้ ดังนี้ 1. บรีษัท ไอบีเอ็ม จำกัด เสนอโปรแกรมทำเหมืองข้อมูลอัจฉริยะรวมถึงแม่ข่ายการตัดสินใจสำหรับการค้นหา
2. บริษัท เจนเทีย จำกัด ใช้โปรแกรมตัวแทนอัจฉริยะเพื่อการสนับสนุนด้านการทำเหมืองข้อมูลบนเว็บ
3. บริษัท คอนเวนติส จำกัด ใช้โครงข่ายเส้นประสาทเพื่อค้นหาข้อมูลเพื่อให้เข้าใจความหมายของเอกสารสำหรับโปรแกรมตัวแทนอัจฉริยะ
4.3 การค้นหาความรู้ในฐานข้อมูล คือ กระบวนการซึ่งใช้ค้นหาและสกัดสารสนเทศที่มีประโยชน์จากข้อมูลและเอกสารซึ่ง รวมงานด้านการสกัดความรู้ด้านต่างๆ ตลอดจนการเก็บเกี่ยวสารสนเทศโดยมีการดำเนินการอย่างอัตโนมัติ
4.4 ภาษาเอกซ์เอ็มแอล คือ ภาษาที่แสดงมาตรฐานของโครงสร้างข้อมูลเพื่อการประมวลผลข้อมูลผ่านระบบ คอมพิวเตอร์ โดยไม่จำเป็นต้องใช้โปรแกรมประมวลผล วิธีนี้เหมาะสำหรับการใช้ระบบประยุกต์ด้านอิเล็กทรอนิกส์ มักจะดำเนินการข้ามขอบเขตขององค์การประโยชน์ของการใช้ภาษาเอกซ์เอ็มแอลนอก จากจะเป็นการประมวลผลข้อมูลอัตโนมัติและลดปริมาณงานที่เป็นกระดาษลงแล้วยัง เป็นการสนับสนุนระบบพันธมิตรทางธุรกิจอีกด้วย
5. ศูนย์รวมความรู้วิสาหกิจ
คือ ประตูที่เปิดเข้าสู่เคเอ็มเอสโดยมีวิวัฒนาการมาจากระบบสนับสนุนผู้บริหาร ระบบสนับสนุนกลุ่มร่วมงาน โปรแกรมค้นดูเว็บและระบบจัดการฐานข้อมูล ปกติแล้วบุคคลใช้เวลาถึง 30% ของเวลาทั้งหมดค้นหาสารสนเทศ ดังนั้น ศูนย์รวมความรู้วิสาหกิจจึงถูกนำมาใช้เพื่อการเสนอจุดเข้าถึงสารสนเทศเพียงจุดเดียวสำหรับความรู้โดยชัดเจน
6. การบูรณาการระบบสารสนเทศ
การ พัฒนาเคเอ็มเอสบนแพลตฟอร์มที่ประกอบด้วย การสื่อสาร การร่วมมือกัน และเทคโนโลยีหน่วยเก็บข้อมูล โดยใช้แพลตฟอร์มเดียวกับระบบสารสนเทศอื่นหรือไม่ก็ได้ แต่สามารถใช้ความรู้ร่วมกันจากศูนย์รวมความรู้วิสาหกิจเพื่อการเข้าถึง ข้อมูลที่เป็นสากลโดยใช้สารสนเทศและความรู้ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับองค์การ ดังนี้
6.1 การบูรณาการเข้ากับระบบสนับสนุนการตัดสินใจ
6.2 การบูรณาการเข้ากับปัญญาประดิษฐ์
6.3 การบูรณาการเข้ากับฐานข้อมูลและระบบสารสนเทศอื่น
6.4 การบูรณาการเข้ากับซีอาร์เอ็ม
ระบบสารสนเทศด้านอัจฉริยะทางธุรกิจ
1. ความหมาย
Turban et al. (2006, p. 318) นิยามไว้ว่า อัจฉริยะทางธุรกิจ คือ ระบบประยุกต์ประเภทหนึ่งประกอบด้วยการใช้เทคนิคด้านการรวบรวม การจัดเก็บ การวิเคราะห์ รวมทั้งการสนับสนุนการเข้าถึงข้อมูลโดยผู้ใช้สารสนเทศ เพื่อช่วยสนับสนุนงานด้านการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ให้เกิดประสิทธิผลยิ่งขึ้น โดยมีการจัดเก็บและเรียกใช้ข้อมูลจากโกดังข้อมูล
การ จัดเก็บและรวบรวมข้อมูลจากฐานข้อมูลดำเนินงานขององค์การ มีการใช้ซอฟแวร์เป็นเครื่องมือรวบรวมสารสนเทศที่กระจัดกระจายอยู่ในหลายๆ ระบบ อาจจะไม่มีความเกี่ยวข้องกันได้โดยการเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลการดำเนิน งานอย่างอัตโนมัติและผู้ใช้สารสนเทศสามารถสอบถามข้อมูลและออกรายงานทั้งใน รูปแบบรายงานข้อมูล รายงานพยากรณ์ รายงานกระตุ้นผู้ใช้ และการนำเสนอด้วยกราฟ
Gelinas et. Al 1(2002, 149) นิยามไว้ว่า อัจฉริยะทางธุรกิจ คือ ระบบสารสนเทศที่ใช้สนับสนุนการตัดสินใจของผู้จัดการสำหรับปัญหาที่ไม่มีโครง สร้างเพื่อการค้นคืนและการวิเคราะห์ข้อมูลตลอดจนแปลความหมายสารสนเทศที่เป็น ประโยชน์ต่อการตัดสินใจ โดยระบบจะสามารถโต้ตอบกับผู้ใช้อีกทั้งรองรับการสอบถามข้อมูลตามความต้องการ ตลอดจนอำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้ในด้านการจัดหาข้อมูลและแบบจำลองข้อมูลผ่าน การใช้เครื่องมือด้านการประมวลผลเชิงวิเคราะห์ออนไลน์หรือ โอแลป เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจที่ไม่ค่อยเกิดขึ้นบ่อยครั้งนัก
2. เครื่องมือและเทคนิค
จำ เป็นต้องใช้เครื่องมือและเทคนิคที่หลากหลายในส่วนของระบบประยุกต์หลักที่รวม กิจกรรมการสอบถามข้อมูลและการรายงานผลเข้าด้วยกันกับโอแลปดีเอสเอส ดอตคอม รวมทั้งผู้ขายรายย่อยอื่นๆ โดยจำแนกเป็น 2 กลุ่มดังนี้
กลุ่มที่ 1 การค้นพบความรู้และสารสนเทศโดยการนำความรู้และสารสนเทศที่ได้รับมาใช้สนับสนุนการตัดสินใจของกลุ่มที่สอง
กลุ่มที่ 2 การสนับสนุนการตัดสินใจและการตัดสินใจเชิงอัจฉริยะ โดยการใช้ซอฟแวร์ด้านระบบอัจฉริยะเป็นเครื่องมือทั้งสองกลุ่มข้างต้นจะใช้ เครื่องมือและเทคนิค
3. การประยุกต์ใช้งาน
3.1 การใช้บีไอด้านการวิเคราะห์สารสนเทศ สามารถปฏิบัติการสอบถามข้อมูลหลายระดับชั้นโดยการเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลและ ออกรายงานเจาะลึกรายละเอียดเพื่อค้นหาสาเหตุสินค้าบางรายการถูกจัดเก็บใน คลังสินค้ามากเกินความจำเป็นหรือค้นหาสินค้าขายดี โดยใช้ข้อมูลขายของงวดกิอนหน้านี้ใช้ซอฟแวร์ช่วยวางแผนการส่งเสริมการ จำหน่ายสินค้าที่จัดเก็บในคลังมากเกินไปให้สามารถจำหน่ายออกไปไดในปริมาณ เท่ากับสินค้าขายดีนั่นเอง
3.2 การใช้บีไอเพื่อการพยากรณ์ยอดขาย ใช้บีไอเพื่อนำเสนอความต้องการของลูกค้าในส่วนของรูปแบบพิซซ่า การใช้คูปองของลูกค้าตลอดจนช่วงเวลาที่สั่งซื้อเพื่อช่วยพยากรณ์ความเป็นไป ได้ในการสั่งซื้อพิซซ่าครั้งต่อไปและการกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดที่มุ่งชักนำ ให้ลูกค้าสั่งซื้อพิซซ่ามากยิ่งขึ้น
อ้างอิง : ผศ.รุจิจันทร์ พิริยะสงวนพงศ์ สารสนเทศทางธุรกิจ ซีเอ็ดยูเคชั่น จำกัด มหาชน
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น